איך אפשר ליצור אתכם קשר?

רוצים יותר לקוחות? הוסיפו ערוצי תקשורת!

התפרסם בעבר בגיליון 81 של עלון "זוּזוֹן"
מאת: ארי מנור, מנכ"ל ZOOZ

כשלקוחות צריכים אתכם, הם רוצים ליצור אתכם קשר בדרך שהכי נוחה להם. חלקם יעדיפו לפנות במייל, אחרים בטלפון, אחרים יעדיפו להגיע פיזית לכתובת העסק, ויש כאלה שדווקא מעדיפים לפנות בפקס. במקום לנסות "לחנך" את הלקוחות שלכם ליצור קשר בדרך שהכי נוחה לכם, עדיף שתאפשרו ללקוחות גישה אל העסק במגוון רחב ככל הניתן של דרכים, כל אחד בדרך שהכי נוחה לו.

כשלקוח באמת צריך אתכם, זה יכול להיות צורך דחוף. למשל - אם הוא קנה מוצר פגום, או אם הוא זקוק לסיוע ולהוראות הפעלה. במקרים כאלה, חשוב שהלקוח יוכל ליצור אתכם קשר מיידית, בכל דרך בה הוא מוצא לנכון. הוא למשל יכול לחפש אתכם ב-google, ואז - אם הוא מוצא את פרטי העסק - להתקשר או לשלוח מייל. על מנת לספק מענה דחוף, חשוב אם ניתן לתת מענה 24 שעות ביום שבעה ימים בשבוע (במוקד טלפוני), או להבהיר בהודעה במזכירה האלקטרונית מה שעות הפעילות בהן ניתן לקבל מענה, ותוך כמה זמן יחזרו אל הלקוח מהרגע שהוא ישאיר הודעה. באופן דומה, ניתן לספק מענה אוטומטי במייל, שאומר שהמייל של הלקוח התקבל אצלכם, ומבהיר תוך כמה זמן תענו לו.

במקרים אחרים, הצורך ליצור אתכם קשר הוא פחות דחוף. לדוגמא - אם הלקוח צריך העתק של חשבונית מכם, או רוצה להודות על השרות שסיפקת לו. ייתכן שהוא יעדיף לעשות זאת במכתב, במייל או בפקס. בכל מקרה, כדי שהוא יצליח בכך, חשוב שכל האפשרויות ליצירת קשר אתכם תהיינה זמינות וגלויות. ספקו ללקוח כרטיס ביקור עם כל הפרטים, שימו עלון שיווקי עם כל פרטי הקשר בשקית בה ארזתם את מה שקנה מאתכם, וכו'.

להלן מגוון רחב של דרכים שכדאי שתהיינה ליצירת קשר עם עסק:

1. כתובת פיזית של בית העסק + שעות פתיחה
2. כתובת תא הדואר של העסק
3. כתובת המייל (דואר אלקטרוני) של העסק
4. כתובת אתר האינטרנט של העסק (ובו טפסים ופרטים ליצירת קשר)
5. מספר טלפון בעסק (רגיל, או 1-800)
6. מספר טלפון נייד של מנהל רלוונטי (נגיש גם למסרונים- SMS)
7. מספר פקס כללי ו/או ישיר
8. שם Skype או מסנג'ר אחר
9. כתובת Facebook ו/או רשתות חברתיות אחרות
10. כתובת ב-LinkedIn ו/או רשתות חברתיות מקצועיות אחרות

חשוב שתיצרו ללקוחות מגוון רחב של אפשרויות גישה אל העסק. זה לא מאמץ גדול עבור העסק, וזה משהו שמאוד חשוב ללקוחות עצמם. סקרים מראים שללקוחות עסקיים, לדוגמא, זמינות של העסק ויכולת נוחה ליצור איתו קשר חשובה יותר ממחיר המוצרים והשירותים שהעסק מציע.

וגם אם יצרתם מגוון רחב של אפשרויות ליצור קשר עם העסק - אל תסתפקו בכך. עליכם לוודא שהאפשרויות האלה גלויות ונגישות לכל הלקוחות. לדוגמא - אם אין לכם סיבה להסתיר את כתובת העסק שלכם, פרסמו אותה גם ב-google maps, כך שמי שיחפש את העסק בגוגל ישר יראה גם מפה עם הוראות הגעה (ראו דוגמא כאן).

באופן דומה, מומלץ לשבץ טופס יצירת קשר לצד כל עמוד באתר האינטרנט של העסק (כמו בעמוד כאן בצד ימין). ואם באתר ניתן היה עד כה ליצור קשר רק באמצעות טפסים, הוסיפו מתחת לכל טופס גם פרטי טלפון, פקס, מייל, כתובת. זה יאפשר ללקוחות ליצור אתכם קשר מיידית, לא רק דרך טופס. זה גם יגביר את האמינות של העסק שלכם.

לסיכום:
אם אתם רוצים יותר לקוחות, ויותר לקוחות מרוצים, הקפידו לאפשר ללקוחות ליצור אתכם קשר במגוון דרכים, כמו שנוח להם, והקפידו שכל דרכי הגישה שיצרתם תהיינה גלויות ונגישות.