ראשיzooz-on > תכנים

איך להתמודד עם לקוחות מתלוננים?

התפרסם בעבר בעלון זוזון 71, יוני 2011

כל כך קשה לתת שירות ללקוחות ישראלים, הם בעייתיים, קשים, יש להם דרישות ותלונות מכאן ועד ל... ותמיד הם בטוחים שהם צודקים! לכן, כשלקוח מתלונן, יכול מאוד להיות שהכי נוח לנו להתעלם ממנו, או אפילו לענות לו בכעס.

אבל, אם נתעלם מתלונות הלקוחות, או אם נענה להם בכעס, זה יפגע קודם כל בנו, ובעסק שלנו. בתור התחלה, קחו בחשבון שלקוח כועס יספר רעות על העסק שלנו לעשרה אנשים או יותר. וזה, עוד לפני שניקח בחשבון שהלקוח הפגוע יכול לכתוב עלינו רעות בפייסבוק, בטוויטר, ובמדיות חברתיות אחרות. ואז, מאות אנשים יכולים לראות מיידית את כל הדברים הרעים שהוא כתב עלינו, וזה גם יכול לצוץ שנים מאוחר יותר, כשמישהו יחפש מידע על העסק שלנו במנועי חיפוש באינטרנט... 

אז לכעוס בגלוי על הלקוח - ממש לא מומלץ. ומה לגבי העמדת פנים, וניסיון לרצות את הלקוח, בלי להראות לו שבפנים אנחנו כועסים עליו? אין ספק שזה עדיף על כעס גלוי. אבל הכעס שיצטבר לנו בפנים בוודאי לא יועיל לבריאות שלנו, ובנוסף, לא כולנו טובים כל-כך בהעמדת פנים...

לכן, במקום לכעוס על לקוח מתלונן, בגלוי או בלב, עדיף לנקוט בגישה אחרת: עדיף לראות בתלונה או בדרישה של הלקוח הזדמנות ללמוד איך לשפר את העסק שלנו. כדי לעשות זאת, קחו בחשבון שאולי התלונה או הדרישה מוצדקת, לפחות חלקית, ונסו לברר ולהבין יותר מה הלקוח רוצה ולמה הוא מצפה.

למעשה, אם התלונה באמת מוצדקת, עליכם להודות ללקוח על שבכלל פנה אליכם והאיר את עיניכם. חשוב להבין, שהלקוח המתלונן הוא נכס - שכן הוא מייצג עוד חמישה או יותר לקוחות לא מרוצים שלא יתלוננו כמוהו באופן גלוי, כי אינם אוהבים עימותים (אבל - בהחלט יתלוננו עליכם בפני אחרים). בנוסף - מחקרים הראו שלקוח שמתלונן הוא לקוח שלא התייאש מכם, ועדיין מעוניין לקבל מכם שרות. במילים אחרות - ייתכן מאוד שמדובר בלקוח אכפתי, שאוהד את העסק שלכם ורק רוצה לשפר אותו. ראו אם ניתן להיענות לבקשתו, ובהמשך אם ניתן להסיק מסקנות ולשפר את העסק שלכם.

ומה אם התלונה או הדרישה של הלקוח אינה הגיונית ואינה סבירה? אינכם חייבים להיענות לכל בקשה. מודל ת.ש.ב. אותו הצגנו בעבר יעזור לכם להתמודד עם מצבים כאלה. אבל - בכל מקרה - זה עדיין שיעור מצוין בהבנת לקוחות. מי אמר שלקוחות חייבים להיות רציונאליים והגיוניים? גם כשהדרישה אינה הגיונית, ברוב המקרים היא מייצגת את דרך החשיבה של לקוחות רבים. כדאי להכיר אותה, ולדעת שהיא נפוצה. במקרים מסוימים, זה יאפשר לנו לשפר את העסק, ע"י תיאום ציפיות מראש עם הלקוחות, שיאפשר להקדים תרופה למכה.

ומה אם הלקוח המתלונן מדבר בבוטות ואפילו צועק? זה כבר עניין אחר. נכון, יש הרבה אנשים שמתבטאים בצורה לא נעימה ופוגעת, ומרימים את הקול כשהם כועסים. אבל כשהם עושים זאת אצלכם בעסק, זה פוגע בכם, בהם, ובלקוחות ובעובדים אחרים שנמצאים במקום. לכן, אין להרשות זאת. במקרה כזה, הבהירו ללקוח שאתם מבינים שהוא כועס, ושאתם באמת רוצים לעזור לו, אבל פשוט אינכם מסוגלים להקשיב כשצועקים עליכם. ברוב המקרים, זה יסייע ללקוח להרגע ולהנמיך את הטונים. אפשר לראות גם במקרה כזה הזדמנות ללמוד ולתרגל איך להרגיע אנשים כעוסים!

לסיכום - הדרך בא אנו חווים את הקשר עם הלקוחות שלנו תלוייה בנו. אם נראה גם ברגעים הקשים והפחות נעימים איתם הזדמנות ללמידה, איכות החיים שלנו כנותני שרות תשתפר, וגם העסק שלנו ישתפר כתוצאה מלמידה מתמדת. אנו מאחלים לכם בהצלחה בכך!

 

_______________________________________________
מעוניינים בייעוץ, אימון או הדרכה לעסק שלכם?
צרו איתנו קשר: 09-9585085, info@zooz.co.il
______________________________________________

 

לראש העמוד

 

לעצמאים ועסקים קטנים

רקע כללי
שרותים
   השבחת העסק
   הטמעת שינויים
   אימון אישי (coaching)
   סדנת הישרדות עסקית
   מעגל עסקים
   סדנאות והדרכות
תכנים
   עלון זוזון - לבעלי עסק
   עלון מאזניים - לעו"ד
   בחן את עצמך
   מאמרים
   ספרים מומלצים

יצירת קשר

כיתבו את בקשתכם:
שם:
תפקיד:
ארגון:
אי-מייל:
טלפון:

נשמח לעמוד לרשותכם גם בדרכים הבאות:
מייל: info@zooz.co.il
טלפון: 09-9585085
פקס: 09-9582665
כתובת: זוז שיווק בע"מ,
מוהליבר 1/58 הרצליה 46328

Bookmark and Share              תנאי-שימוש             

לעוסקים באסטרטגייה, שיווק וחדשנות
סדנאות
סדנאות חדשנות שיטתית
חוברת סדנאות שיווק, שרות ומכירות
חוברת סדנאות חדשנות ויצירתיות
ייעוץ וליווי
פיתוח אסטרטגייה
ניהול החדשנות
תקשורת שיווקית
אימון עסקי – business coaching
ייעוץ טכנולוגי - Ideation TRIZ
תכנים
עלון לזוז –לעוסקים באסטרטגייה שיווק וחדשנות
ספרים מומלצים – בנושאי שיווק, אסטרטגיה, חדשנות, שרות ומכירות
מאמרים
אסטרטגייה
שיווק
חדשנות
לעוסקים במשאבי אנוש והדרכה
סדנאות
חוברת סדנאות פיתוח מנהלים
חוברת סדנאות פיתוח עובדים
ייעוץ וליווי
ייעוץ ופיתוח ארגוני
אימון עסקי למנהלים
תכנים
עלון תזזית – לעוסקים במשאבי אנוש והדרכה
בחן את עצמך – שאלונים
ספרים מומלצים – בנושאי ניהול ומשאבי אנוש
מאמרים
פיתוח מנהלים
פיתוח ארגוני
ניהול ומנהיגות
אימון עסקי
מאמרים בעיתונות
לעצמאים ובעלי עסקים קטנים
שרותים
ייעוץ להשבחת העסק
סיוע בהטמעת שינויים בעסק
אימון אישי לבעלי עסקים
מעגל עסקים
סדנאות והדרכות לעסק
תכנים
עלון זוזון – לעצמאים ולבעלי עסקים
בחן את עצמך – ניתוח העסק
ספרים מומלצים - לעסקים
מאמרים
חמשת היסודות של ניהול תכליתי
אלמנט האדמה – בחירת החזון
אלמנט המים – ניהול ופיתוח המשאב האנושי
אלמנט העץ – ניהול התקשורת השיווקית
אלמנט האש – ניהול הלקוחות
אלמנט המתכת – ניהול פיננסי
אודות ZOOZ
פרופיל חברה
הצוות של ZOOZ
הלקוחות של ZOOZ
המלצות על ZOOZ - חדשנות שיטתית
המלצות על ZOOZ – פיתוח מנהלים
סיפורי הצלחה
דרושים ב-ZOOZ
חדשות - כנסים והרצאות
חדשות – לקוחות ופרוייקטים
חדשות – שרותים ומוצרים
חדשות - חדש באתר
Compass – ייעוץ כלכלי והבראת עסקים
הרשמה לאתר
חיפוש באתר
מפת האתר
אנגלית – English site
יצירת קשר