ראשיzooz-on > תכנים

המשימה: שימור הלקוחות הקיימים וטיפוחם

התפרסם בגיליון מספר 4 בעלון זוזון
מאת: אורלי אדלר-ניזרי, מנהלת zooz-on  

שימור הלקוחות הקיימים וטיפוחם היא המשימה החשובה ביותר של העסק, לרוב אנו נוטים לשכוח זאת. המשאבים שאנו משקיעים בגיוס לקוח חדש הינם פי 6 מאלו שאנו משקיעים בשימור לקוח קיים.. והקיימים והנאמנים הם אלו שיביאו עוד ועוד לקוחות חדשים! 

חשוב להבחין בין שלשה סוגי הלקוחות המגיעים לעסק:
 

  • לקוחות נאמנים - המלווים את העסק במשך שנים
  • לקוחות מתלוננים- לקוחות שתמיד אינם מרוצים ממשהו ותמיד מלאי טענות
  • לקוחות מזדמנים - מופיעים אחת לכמה זמן ונעלמים שוב לתקופה ארוכה


בעל העסק נוטה בדרך-כלל לרצות את הלקוחות המתלוננים, ולהשקיע מאמצים רבים כדי לשדל את הלקוחות המופיעים אחת לתקופה. מאידך, את הלקוחות הנאמנים (והשקטים) יזניח, כי הם שם בכל מקרה, מובנים מאליהם, נאמנים... האמנם? מזכיר במשהו בני-זוג נשואים, לא???.

כדי לא ליפול במלכודת האנושית כל כך, יש לפנק ולדאוג (באופן אישי), בראש ובראשונה, ללקוחות הנאמנים והקבועים. רק לאחר מכן יש להתפנות ולרצות את המתלוננים (שסביר להניח שיישארו נאמנים אם יקבלו תשומת לב); ורק בסוף לחזר אחר המופיעים מדי פעם - אלו ברוב המקרים אינם נאמנים רק לכם.

דוגמא: בית קפה שכונתי, אירח מדי יום כ- 100 לקוחות. חלקם לקוחות קבועים אשר הגיעו לשעה של שקט וקפה כמעט מדי יום; חלקם היו מגיעים באופן קבוע אחת לשבוע ותמיד התלוננו על משהו; וחלקם היו מופיעים ב"קול תרועה רמה" אחת לכמה חודשים.

נמרוד, בעליו של בית הקפה, היה מאוד מאושר בלקוחותיו הקבועים והיה משרת אותם באופן יעיל ונעים. את לקוחותיו המתלוננים היה תמיד מפצה בהנחה, 'קפה על חשבון הבית' ולעיתים היה גם שולח את השף כדי שידבר אל ליבם. אל הלקוחות שהיו מגיעים רק אחת לתקופה היה נמרוד מתקשר באופן אישי, ומזמין אותם שוב ושוב להגיע לקפה וליהנות מהטבות והפתעות.

חלף זמן, ומספר הלקוחות שהיו נכנסים לקפה הלך וקטן. הלקוחות הקבועים נעלמו כמעט קליל, והמזדמנים לא הופיעו למרות הניסיונות החוזרים והנשנים לחזר אחריהם. הלקוחות המתלוננים אמנם המשיכו להגיע, אך גרמו לבעל בית הקפה עגמת נפש, ופגעו באווירת המקום הפסטורלית.

בצר לו פנה יום אחד נמרוד לשולחן של כמה מלקוחותיו הקבועים (שעדיין הגיעו...) ופתח עימם בשיחה נעימה. נמרוד שפך בפניהם את ליבו, ושאל אותם מדוע אינם מגיעים כבעבר, מדי יום, בשעה קבועה? ענו לו: "אנחנו מרגישים שאינך מתייחס אלינו כלל. זוהי הפינה שלנו לשקט, לשלווה ולחמימות ביתית. ואיננו מקבלים את זה כלל. שירות יעיל וטוב אפשר לקבל היום בכל אחד מבתי הקפה הגדולים השייכים לרשתות הקפה המובילות, ואולי אף טוב יותר מאשר כאן. דווקא היחס האישי החם והחברי חשוב לנו, להרגיש כאילו זו הפינה שלנו"... .

באותו הרגע הבין בעל בית הקפה, את גודל טעותו... .

חשוב לזכור: כדי להשיג לקוח חדש יש להשקיע פי 6 משאבים מאשר לשמר לקוח קיים! וכדי לשמר לקוח קיים, מעורבות רגשית של הלקוחות כלפי הבעלים/העובדים/העסק, בעסק הקטן, הינה הכרחית! מחקרים דוגמת מחקרי Giese & Cote המתוארים ב- Academy of Marketing Review, עולה כי "שביעות רצון לקוחות הינה אחד המדדים הטובים ביותר להערכת נאמנות, אם אינה מתבססת רק על בסיס קוגניטיבי, אלא גם - ובעיקר- על מעורבות רגשית".

_______________________________________________
מעוניינים בייעוץ, אימון או הדרכה לעסק שלכם?
צרו איתנו קשר: 09-9585085, info@zooz.co.il
______________________________________________

 

לראש העמוד



 

לעצמאים ועסקים קטנים

רקע כללי
שרותים
   השבחת העסק
   הטמעת שינויים
   אימון אישי (coaching)
   סדנת הישרדות עסקית
   מעגל עסקים
   סדנאות והדרכות
תכנים
   עלון זוזון - לבעלי עסק
   עלון מאזניים - לעו"ד
   בחן את עצמך
   מאמרים
   ספרים מומלצים

יצירת קשר

כיתבו את בקשתכם:
שם:
תפקיד:
ארגון:
אי-מייל:
טלפון:

נשמח לעמוד לרשותכם גם בדרכים הבאות:
מייל: info@zooz.co.il
טלפון: 09-9585085
פקס: 09-9582665
כתובת: זוז שיווק בע"מ,
מוהליבר 1/58 הרצליה 46328

Bookmark and Share              תנאי-שימוש             

לעוסקים באסטרטגייה, שיווק וחדשנות
סדנאות
סדנאות חדשנות שיטתית
חוברת סדנאות שיווק, שרות ומכירות
חוברת סדנאות חדשנות ויצירתיות
ייעוץ וליווי
פיתוח אסטרטגייה
ניהול החדשנות
תקשורת שיווקית
אימון עסקי – business coaching
ייעוץ טכנולוגי - Ideation TRIZ
תכנים
עלון לזוז –לעוסקים באסטרטגייה שיווק וחדשנות
ספרים מומלצים – בנושאי שיווק, אסטרטגיה, חדשנות, שרות ומכירות
מאמרים
אסטרטגייה
שיווק
חדשנות
לעוסקים במשאבי אנוש והדרכה
סדנאות
חוברת סדנאות פיתוח מנהלים
חוברת סדנאות פיתוח עובדים
ייעוץ וליווי
ייעוץ ופיתוח ארגוני
אימון עסקי למנהלים
תכנים
עלון תזזית – לעוסקים במשאבי אנוש והדרכה
בחן את עצמך – שאלונים
ספרים מומלצים – בנושאי ניהול ומשאבי אנוש
מאמרים
פיתוח מנהלים
פיתוח ארגוני
ניהול ומנהיגות
אימון עסקי
מאמרים בעיתונות
לעצמאים ובעלי עסקים קטנים
שרותים
ייעוץ להשבחת העסק
סיוע בהטמעת שינויים בעסק
אימון אישי לבעלי עסקים
מעגל עסקים
סדנאות והדרכות לעסק
תכנים
עלון זוזון – לעצמאים ולבעלי עסקים
בחן את עצמך – ניתוח העסק
ספרים מומלצים - לעסקים
מאמרים
חמשת היסודות של ניהול תכליתי
אלמנט האדמה – בחירת החזון
אלמנט המים – ניהול ופיתוח המשאב האנושי
אלמנט העץ – ניהול התקשורת השיווקית
אלמנט האש – ניהול הלקוחות
אלמנט המתכת – ניהול פיננסי
אודות ZOOZ
פרופיל חברה
הצוות של ZOOZ
הלקוחות של ZOOZ
המלצות על ZOOZ - חדשנות שיטתית
המלצות על ZOOZ – פיתוח מנהלים
סיפורי הצלחה
דרושים ב-ZOOZ
חדשות - כנסים והרצאות
חדשות – לקוחות ופרוייקטים
חדשות – שרותים ומוצרים
חדשות - חדש באתר
Compass – ייעוץ כלכלי והבראת עסקים
הרשמה לאתר
חיפוש באתר
מפת האתר
אנגלית – English site
יצירת קשר